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关于加强保险机构诚信建设的思考
点击次数:910     发布日期:2013/6/17 10:17:17     作者:人保健康郴州中心支公司
 

关于加强保险机构诚信建设的思考

 

摘 要:近年来,保险业经过自身努力,取得了长足进步,为我国国民经济发展提供了重要保障。但在经营过程中,由于多方面原因,保险业信誉呈下降趋势,如不采取措施,将会影响行业健康发展,因而加强保险机构诚信建设已迫在眉睫。针对当前情况,笔者作了一些思考,目的是引起全行业高度重视,从而促进保险业良性健康发展。

关键词:保险;诚信建设;思考

 

一、目前保险机构诚信缺失现状

我国国内保险业务自1982年恢复以来,通过全行业共同努力,保险主体日趋增多,业务规模不断扩大,服务社会职能初步体现,保险市场逐步规范,诚信机制逐步建立,但由于多种原因,目前保险行业诚信机制还有待进一步完善,站在行业角度,我认为目前保险机构的诚信缺失主要表现在以下方面:

(一)销售误导

保险公司、保险中介机构及其工作人员在保险业务活动中,通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式,对保险产品以及销售服务整个全过程作引人误导的虚假宣传和相关承诺及说明,目前销售误导是保险机构诚信缺失的主要原因。销售误导主要出现在人身保险领域,当然财产险领域也有此现象,例如保险宣传资料的发放,保险计划书的制作,产品说明会,保险广告宣传,电话销售,银行柜台销售,个人代理人销售,网络销售,短信销售、单独的特别约定和特别说明等。销售误导极大地损害了消费者的利益,同时也败坏了保险行业的形象。

(二)不按条款规定理赔

保险机构由于自身原因,还存在惜赔或少赔现象,特别是某些争议部分,保险机构会找出一些理由拒赔。不按条款理赔主要表现在短期险上。有些条款专业化程度较高,保险范围不好理解,一旦发生保险事故,双方极易发生争执,保险公司就存在惜赔现象,特别是一些可赔可不赔的,很多公司一般不陪或少赔,这在一定程度上给公众造成了“投保容易理赔难”的不好印象。

(三)一部分保险机构在人事管理过程中存在不诚信

一些保险机构为了短期自身业务规模和利润最大化,在员工招聘、人员定级、组织培训和管理考核方面存在忽悠,频繁进行人事变动,保险员工大进大出,各级员工不能做好长期保险职业生涯规划,影响了员工忠诚度。少部分寿险公司招聘员工或代理人过程中,想方设法编造一些五花八门的岗位名字来吸引加盟,但一面试知道真实职位时大失所望,使面试者产生了不好印象。同时保险机构为了业务增速,在增员方面采取大浪淘沙方式,一批一批招进来,然后又一大批的淘汰出去,这些被淘汰的人员把一些负面东西带了出去,一定程度上影响了保险行业的声誉。

(四)服务意识淡薄

由于一部分保险机构在经营过程中,只注重开展业务,不注重售中售后服务,造成续收脱节,保单永久失效无法续交,短期险超期脱保造成客户损失,理赔服务手续繁琐等等都是保险机构服务意识淡薄的体现。例如在一年期短期业务中,由于客户经常忘记保单到期时间,而我们的到期提醒服务又做得不好,极易造成客户损失。寿险长期业务中,如果保险机构的续期保全工作做得不到位,同样会发生保单失效和永久失效,给客户带来利益上的损失,这些都给客户留下了不好的印象。

(五)经营行为存在不合规现象

开展任何保险业务都必须遵循国家法律法规,如果不遵纪守法,势必给国家和社会带来严重后果,保险秩序会遭到严重破坏,因而违规经营也是不诚信的主要方面。

 

二、产生诚信缺失的主要原因

(一)粗放经营,追求规模

由于股东和自身其它原因,很多保险公司把发展业务规模作为首任,不注重调查,不考虑实际情况,给基层下达不切实际的任务目标,而基层公司往往为了完成任务指标特别是保费规模指标,保住自己的位置,只问结果,不问过程,打擦边球甚至明显误导,或者下级机构已实施误导行为也装作不知道,有时甚至通过口授方式鼓励或纵恿下级机构非诚信宣传,不留文字把柄,结果引来大规模的退保和投诉,从而引起信誉危机。

(二)着眼短期利益,一味追求个人收入

上级公司给基层下达了各项指标包含很重要的利润指标。基层公司为了短期利益,追求效益,该保的不敢保,该赔的不赔或惜赔,有些甚至违规操作,截留保费,不录系统且挪用保费,客户一旦出事得不到赔偿,通过违规手段买单、用续期保费投保新单或通过借贷他人资金垫保费完成新单,完成指标以获得高额个人收入,今朝有酒今朝醉,结果造成行业信誉危机。如果再完不成利润指标,就频繁更换高管,高管频繁换下属,使得员工忠诚度降低,没有归属感,从而造成诚信缺失。

(三)营销体制问题

目前营销员与保险机构是同等主体,是代理与被代理关系,目前代理人没有完善的保障体系,缺乏归属感,同时保险机构实施的是代理人佣金制度,营销员自己靠佣金生存且只注重首期佣金,对保单质量和后期服务关注甚少甚至不关注,使得部分营销员出现销售误导甚至误导严重,有些甚至是恶意误导和欺骗。有些业务员还会帮助客户钻保险公司管理的漏洞,甚至挪用和截留保费,严重败坏了保险公司声誉。在兼业代理过程中,兼业代理机构由于营销体制原因也频频出现销售误导,兼业代理机构只要卖出了保单,就会有中间业务收入,由于柜台人员自身业务繁忙,在和客户介绍保险产品过程中没有更多的时间服务客户,就把保险产品说成是银行理财产品,或者直接和银行存款作比较,加之少数保险机构为了业务推动,额外支付了银行柜台人员一定数额的“小帐,这更助长了银行柜台人员误导之歪风,因而银行客户虽然购买了保险理财产品,但只能获得比较少的保险信息,有些很长时间后才知道是保险产品,从而给大规模退保埋下了定时炸弹。在直销业务销售中,由于员工的大部分工资与任务挂钩,也会出现一些销售误导现象。

(四)销售人员素质问题

    在保险业发展过程中,由于引进了代理人制度,保险业务特别是个人业务得到了快速发展。但由于代理人文化素质参差不齐,部分是下岗人员或者农村富余人员,从业时间较短,加之保险条款专业程度较高,从而造成销售过程中解释不清或解释不到位等现象。从目前情况看,大部分代理人文化程度都在大专或高中以下,具有大学文化的销售人员占比很小,有些代理人为了能够入司,使用别人的毕业证书进行复印造假,为了能够通过代理人资格考试,要么请枪手,要么通过先进的通讯手段传递答案,这部分人员一上岗后就有可能存在销售误导情形。

(五)管理人员素质问题

随着我国保险业快速发展,保险主体越来越多,短时间内造成了保险管理人才相对匮乏,这势必会使高管人才的整体素质有一些下降。由于极少部分管理人员在经营过程中政策意识、风险意识和责任诚信意识淡薄,造成了下级机构或下属不诚信经营,出现了一些负面影响。

(六)社会大环境问题

我国自改革开放以来,社会经济飞速发展,人民生活水平显著提高,但是百姓的诚信理念没有显著进步或进步很小,很多人由于利益驱动,一切向钱看,使得少数人的价值观发生扭曲,一部分人人心浮躁,信用缺失,这也无形之中渗透到了保险行业,间接地影响了保险业发展。

 

三、加强保险机构诚信机制建设的对策

(一)完善公司管理制度

完善总省公司内控管理制度,加强系统内控建设,防范系统诚信缺失风险,针对有可能不利于公司发展的内控制度进行优化和排查,并对管控内容进行系统性考核,从制度上和管理上杜绝诚信风险的发生。保险机构系统上下要严格执行内控制度,并根据新情况和出现的新问题不断地给以修改和完善,保险监管部门要定时检查、随时抽查和督导各公司诚信系统建设的有关执行情况,并给以关注和指导。

(二)强化公司管控责任

首先对销售人员进行严格管控,全面建立销售人员管理信息平台,对销售人员各类信息进行共享,提高销售人员准入门槛,对销售人员销售全过程进行监控,采用累积分制度,一旦达到一个分值就不允许再进入保险行业,就像银行信用卡的信用体系管理一样。针对不赔惜赔和不守信用行为的保险机构建立一个评级体系进行管控,通过定时评级来促进保险机构建立良好信誉度和美誉度。

(三)加大对高管人员考核力度

加大对高管人员的管控力度,任职审批时严格把关,针对高管人员建立一个保险机构诚信评价体系,一定时期召集高管进行多项内容学习,包括诚信课程方面的学习,一旦高管人员管理的机构诚信缺失,则根据程度给予警告、处分或降职。同时加强对高管人员其它方面的培训,培训其风险及责任和诚信经营意识。

(四)加大行政查处力度

近年来保险监管部门通过各种方式加大了对销售误导的查处力度,对销售误导严重的保险机构进行了通报批评、罚款、限制机构行为和对高管人员进行了处罚,对该赔不赔的案例进行了督查,震慑了违规的保险机构,有效的规范了市场。为了防止销售误导,有关部门对投保流程细节进行了完善,出台了一系列制度和处罚措施,加大了保险机构自查自纠频率,加强了对高管人员培训力度和责任追究等。但目前做得还不够,如果可行,我个人觉得政府应该加大投入,通过设立地市级别监管机构对辖区内保险机构进行监管,以解决省级保险监管部门人手不足的难题,这一级机构成立了,可以有效的监管区域内保险机构,同时增加投入,配置行业协会恰当数量工作人员,加大行业自律力度和出台更多的法律制度来规范市场。

(五)加强保险机构人事方面诚信管理

善待好保险机构员工,也是诚信建设的一部分。保险机构应加强内勤员工的招聘管理、定级、培训和品质管理,要想方设法提高员工待遇,多方面提升员工综合素质,帮助员工做好职业生涯规划,正确处理好股东和员工之间的分配关系,诚信待人,诚信留人。营销员这一块由于采用了代理制,保险机构同样应帮助其制定好职业生涯规划,提升其展业方面素质,在培训过程中多开设诚信告知方面课程,同时坚决制止培训误导,对一些曾经为公司发展做出贡献的人应给与其应得的政治待遇和经济待遇,只有对员工诚信了,那么对客户对和对社会才会真正的诚信,这个行业的信誉才会保持良好。

(六)扩大保险知识普及面

目前由于多方面原因,人们保险意识不高,保险专业知识欠缺,因而要想方设法普及民众保险知识,提高其对保险机构和条款内容辨识度,从而可以保护消费者自己权益。可以从各家保险公司收益中提取一些费用建立宣传基金,以资料或者广告形式普及百姓保险知识或进行风险提示,各地行业协会应通过一定方式组织会员单位进行保险知识宣传,对消费者进行风险教育,从根本上维护消费者合法权益,从而改变保险行业在百姓中的形象。

(七)改革现行营销体制

现行体制虽然促进了保险业发展,但也有其局限性,目前改革原有营销体制已势在必行。营销业务员可以采用员工制等方式进行管理,保险公司产销分离,成立专业保险代理、经纪、公估公司,吸收原有代理人进入专业中介机构,改革现行的首期佣金制为平均佣金或后期佣金递增制等。

(八)倡导保险业务独立经纪人制度

建立独立个人经纪人制度,倡导投保单位和个人聘请独立经纪人作为其保险代表,站在投保人角度代表投保人选择保险公司,选择适合的保险产品,理赔时站在投保人角度代理客户进行索赔,从而可以避免保险机构不诚信销售和理赔等其它服务责任的不履行。

(九)引导百姓接受新的销售方式

随着社会科技水平日益发展,电子商务越来越发达,保险销售方式正悄悄发生变化,电销网销业务已占总业务一定比例,且这是一个发展趋势。如保险官网销售,淘宝商城销售等。这些销售活动中,官网网站提供了保险条款等有关信息,客户可以充分了解其内容,除之外,客户还可以要求对方提供另外的保险资讯,可以一对一沟通交流,这样可以基本消除保险信息不对称情形,因而一旦保险机构不诚信,文字聊天内容将作为重要证据。在网络销售中,客户还可以充分比较各家保险公司产品和有关公司等其他信息,因而随着电脑的普及,上网人群整体素质的提升,一定程度上可以避免保险公司不诚信销售和不诚信理赔。

(十)改善产品结构

    近年来保险机构产品越来越趋同,分红万能型产品占了主导地位,纯保障型产品占比越来越小,因而保险机构要改善产品结构,要鼓励各人身险公司推出经营风险保障型产品及长期储蓄型产品,要回到理性经营方向上来,要逐渐减少分红型或万能型产品比重,只有这样,才不至于偏离保险本性,将客户不需要的产品卖给不合适的或没有需求的客户,才能更多的避免误导现象。

(十一)建立诚信化保险机构评级机制

社会越发展,诚信越重要,保险机构亦如此。随着保险业务高速发展,如果诚信度越来越下降,势必会产生行业危机,因而建立区域性诚信评级机制显得非常重要。在一定区域内,比如以地市一级为范围,可以通过设立多种指标量化来进行评价定级并进行公布,从而促使保险机构诚信化经营。建立一个评价体系,量化指标可以是:如实告知率,代签名率,单位保费退保率,销售投诉率,电话回访满意度,民众投票,管理措施指标,理赔满意度,理赔结案时间指标等等。

 

 

 

 

                                                                                              (人保健康郴州中支   刘庆华)

 
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